Chama-se Patty, vive dentro dos auscultadores dos funcionários e está sempre a ouvir. O Burger King anunciou esta quinta-feira, durante um evento para investidores da empresa-mãe Restaurant Brands International, o lançamento do BK Assistant, uma plataforma que integra inteligência artificial em várias operações dos seus restaurantes nos Estados Unidos. No centro do sistema está um chatbot de voz alimentado por um modelo base da OpenAI, com arquitetura proprietária da cadeia desenvolvida internamente.
A função mais prática do Patty é relativamente inócua, os trabalhadores podem fazer-lhe perguntas sobre preparação de refeições, como quantas tiras de bacon vão num determinado hambúrguer ou como limpar a máquina de milkshakes. O sistema está também ligado ao ponto de venda da cadeia, o que permite alertar os gestores quando um produto esgota ou uma máquina avaria, e, segundo o The Verge, consegue atualizar o menu para remover artigos indisponíveis em menos de 15 minutos.
Mas é a outra camada do sistema que tem gerado mais atenção. O Patty foi treinado para reconhecer determinadas frases durante as interações com clientes, nomeadamente “welcome to Burger King”, “please” e “thank you”, que a empresa considera indicadoras de simpatia. Com base nesses dados, os gestores podem consultar uma pontuação de simpatia por localização ou por turno.
Thibault Roux, diretor digital do Burger King, explicou que o sistema foi desenvolvido a partir de feedback recolhido junto de franchisados e clientes sobre o que constitui uma interação simpática. “Isto destina-se a ser uma ferramenta de coaching”, afirmou Roux, acrescentando que a empresa está também a “iterar” o sistema para que seja capaz de detetar o tom nas conversas.
A empresa sublinhou que o chatbot não tem como objetivo pontuar indivíduos nem impor guiões, e que os dados recolhidos são agregados para ajudar os gestores a compreender os padrões de serviço dos seus restaurantes. Tom Curtis, presidente do Burger King nos EUA e Canadá, apresentou o sistema no evento para investidores como algo que usa “dados em tempo real nos nossos restaurantes para melhorar a vida dos membros da nossa equipa”.
A reação nas redes sociais foi, em larga medida, cética. Vários utilizadores argumentaram que a empresa deveria focar-se nos salários em vez do comportamento dos trabalhadores.
A cadeia da fast-food rival, a McDonald’s abandonou as suas ferramentas de encomenda por IA nos drive-throughs dos EUA depois de os clientes partilharem online experiências problemáticas com o sistema. A Taco Bell, que começou a implementar drive-throughs com IA no verão passado, anunciou em agosto que ia abrandar o lançamento enquanto avalia os resultados.
O Burger King diz estar a testar tecnologia de encomenda por IA nos drive-throughs, mas com cautela. “Estamos a explorar, a brincar com isso, mas ainda é uma aposta arriscada”, disse Roux. “Nem todos os clientes estão prontos para isto”. Neste momento, essa vertente está a ser testada em menos de 100 restaurantes.
Quanto ao Patty, o sistema já está a ser testado em cerca de 500 localizações. O objetivo é que o BK Assistant esteja disponível nos cerca de 7.000 Burger Kings dos EUA até ao final de 2026.
