A Sony Interactive Entertainment publicou, através do site japonês de apoio ao cliente da PlayStation, uma nova política que define e regula o que a empresa considera comportamento abusivo por parte de quem contacta o seu serviço de assistência. O documento não surge isolado, chega numa altura em que a marca continua a lidar com uma onda de críticas motivada pela decisão de deixar de produzir discos físicos para os seus jogos a partir de 2028 e pela polémica em torno da ideia de que os jogadores não são realmente proprietários dos jogos digitais que compram, mas sim titulares de uma licença que a empresa pode revogar.
O que está por detrás da nova política
Apesar de a publicação surgir num contexto de tensão evidente entre a Sony e parte da sua comunidade, existe uma razão para o momento escolhido. A partir de 1 de outubro de 2026, entra em vigor no Japão uma alteração à lei de promoção integrada das políticas laborais que passa a obrigar todas as empresas do país, independentemente da sua dimensão ou setor, a implementarem medidas concretas de proteção dos trabalhadores contra aquilo que no Japão se designa por kasu-hara, ou assédio por parte de clientes. Esta alteração legislativa foi aprovada em junho de 2025 e obriga os empregadores a criar mecanismos de queixa, a evitar deixar funcionários sozinhos perante situações de abuso e, nos casos mais graves, a recorrer a avisos, à recusa de serviço ou até à intervenção policial.
Na sua política, a Sony garante que continuará a responder com seriedade às preocupações dos clientes e a usar o seu feedback para melhorar os serviços prestados, mas traça uma linha a partir da qual determinados comportamentos deixam de ser aceitáveis. No documento publicado no site japonês da PlayStation, a empresa afirma:
“A nossa empresa esforça-se por prestar um serviço honesto para que os nossos clientes possam utilizar os nossos produtos e serviços com tranquilidade, e valorizamos o feedback dos clientes para melhorar os nossos serviços. No entanto, adotaremos uma postura firme perante ações que ultrapassem o que é considerado razoável, e procuraremos construir relações saudáveis e sustentáveis, respeitando tanto os clientes como os colaboradores“.
A empresa reserva-se ainda o direito de restringir ou suspender o apoio ao cliente sempre que considere necessário para proteger a segurança dos seus funcionários, podendo recorrer à colaboração de autoridades policiais e de advogados caso a situação o justifique.
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Os comportamentos que a Sony considera assédio
O documento enumera vários exemplos de comportamentos que passam a ser enquadrados como assédio ao cliente, deixando claro que a lista não é exaustiva:
- Exigências persistentes, repetidas ou prolongadas no tempo
- Pedidos excessivos ou infundados de compensação ou de desculpas
- Linguagem ofensiva, ameaças, difamação ou comportamentos semelhantes
- Pedidos sem qualquer relação com os produtos ou serviços da empresa
- Atitudes intimidatórias ou tentativas de forçar alguém a humilhar-se
- Condutas discriminatórias ou de natureza sexual
- Ataques ou exigências dirigidas a colaboradores específicos
- Visitas não autorizadas a escritórios ou instalações da empresa para exigir reuniões ou assistência
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Esta não é uma iniciativa exclusiva da PlayStation. O fenómeno tem-se alastrado a empresas de setores tão distintos como a saúde, os transportes e o entretenimento (estúdios anime), à medida que mais organizações japonesas adaptam os seus regulamentos internos à nova exigência legal.
